Mehr als nötig: Sternekoch Nicolai P. Wiedmer bei der IHK in Schopfheim

Ein Lehrling räumt sein Konto leer

Nicolai P. Wiedmer war zwanzig und Kochlehrling im zweiten Lehrjahr. Sein Plan galt im Umfeld als verrückt: eine Woche New York, eigentlich für ein einziges Mittagessen. Im Eleven Madison Park. Dafür räumte er das Sparkonto leer, das seine Eltern für ihn angelegt hatten, überzog jedes Konto, das sich überziehen ließ, und lieh sich den Rest bei Kollegen und am Ende bei den Eltern.

Was dann passierte, hat er am 28. Oktober rund 70 Unternehmerinnen und Unternehmern in der IHK in Schopfheim erzählt. Er geht durch die Tür, und bevor er etwas sagen kann, schaut ihn der Mann am Empfang an: „Hey, you must be Chef Nick, right?“ Nirgends hatte er erwähnt, dass er Koch ist. Das Haus googelte damals jeden Gast, und irgendwo hatten sie den Lehrling aus dem Dreiländereck gefunden.

Den Kellner, der sich an diesem Mittag um den Tisch kümmerte, kann Wiedmer vierzehn Jahre später immer noch benennen: Corwin Gilbert. Gesehen hat er ihn seitdem nie wieder. Daraus wurde die Frage, mit der er den Saal in Verlegenheit brachte:

• Wie hieß der Kellner bei Deinem letzten Restaurantbesuch?
• Wie heißt Dein Bankberater?
• Und wie viele Deiner Kunden kennen den Namen eines Deiner Mitarbeitenden?

Wenn alle gut sind, ist gut nichts mehr wert

Der Befund, mit dem Wiedmer seinen Vortrag aufzog, dürfte vielen im Saal bekannt vorgekommen sein. Die Prozesse laufen, geliefert wird pünktlich, die Qualität stimmt, die Zertifikate hängen an der Wand. Software sagt uns, wann wer welches Produkt gekauft hat. Nur: Der Wettbewerb hat dieselbe Software, dieselben Zertifikate, dieselben Prozesse.

„Wenn alle gut sind, ist gut nichts mehr wert. Dann entscheidet am Ende nur noch der Preis.“

Seine Antwort darauf stammt aus dem Buch, das der damalige Chef des Eleven Madison Park später geschrieben hat. Will Guidara nennt es „Unreasonable Hospitality“, unvernünftige Gastfreundschaft. Die Regel: 95 Prozent des Geschäfts führst Du auf den Cent genau. Einkauf, Marge, Personal, Energie. Da wird verhandelt und gerechnet. Die restlichen fünf Prozent gibst Du ganz bewusst unvernünftig aus. Mit Absicht, und nicht, weil am Jahresende noch Budget übrig ist.

Eine Magnum für einen Lehrling

Wie diese fünf Prozent an jenem Mittag aussahen: Zur Entenleber kam ein Château d’Yquem, einer der berühmtesten Süßweine der Welt, aus der Magnumflasche, in der Weinbegleitung. Wiedmer hat denselben Wein heute selbst auf der Karte. Eine halbe Flasche für 400 Euro. In zehn Jahren wurde sie kein einziges Mal bestellt. In New York öffnete man eine Magnum für einen Lehrling mit überzogenem Konto.

Jeder Controller würde das streichen. Wiedmer rechnet anders: Er erzählt diese Geschichte seit vierzehn Jahren Kollegen, Freunden, Gästen, seinen Azubis. Und an diesem Abend eben 70 Unternehmerinnen und Unternehmern aus der Region. Wie viel Werbung hätte das Restaurant dafür kaufen müssen?

Das meiste davon kostet fast nichts

Beim Dessert kam ein Kellner mit einem Kartenspiel an den Tisch, jeder zog eine Karte mit einer Frucht. Beim Abräumen stand unter jedem Dessertteller ein zweiter, versteckter Teller mit einer Praline. Auf jeder Praline das Symbol genau der Frucht, die der Gast gezogen hatte. Die Teller standen schon da, bevor das Kartenspiel überhaupt begann.

„Einmal kann Zufall sein. Dreimal zu treffen, das ist Handwerk.“

Oder das Wasser: Der Maître fragt beiläufig nach mit oder ohne Kohlensäure, und während er noch am Tisch steht, schenkt ein zweiter Kellner jedem das richtige ein. Ohne Nachfrage, ohne Fehler. Möglich machen das kleine Handzeichen hinter dem Rücken. Das kostet kein Geld, sondern Übung und ein Team, das mitdenkt.

Wiedmer übersetzte es für den Saal: Wie oft muss ein Kunde bei Dir dieselbe Information wiederholen? Am Telefon, dann im Termin, dann noch einmal bei der Rechnung. Jedes Mal merkt er, dass hier niemand miteinander redet.

Emma, der Mops, und ein Anruf in Inzlingen

Die Geschichte, die am längsten nachhallte, spielt 2019 im Eckert. Voller Abend, kein Tisch mehr frei. Ein amerikanisches Ehepaar kommt herein, an der Leine ein kleiner Mops namens Emma. „Good evening, we have a reservation.“ Im Buch steht nichts. Sie zeigen die Bestätigung, und darauf steht die Krone in Inzlingen. Das andere Haus der Familie, ein paar Kilometer weiter.

Falsches Restaurant, nicht unser Fehler. Wiedmer hätte freundlich den Weg erklärt, und jeder hätte gesagt: korrekt gemacht. „Korrekt, aber vergessen.“ Stattdessen rief er, kaum waren die beiden aus dem Haus, in der Krone an. Gleich kommen zwei Gäste aus Amerika mit einem Mops, holpriger Start bei uns, bitte verwöhnt sie. Ein Aperitif, ein Dessert, ein Espresso.

Sieben Jahre später sitzt das Paar regelmäßig im Eckert, isst das große Menü, nimmt die Weinbegleitung und kommt zu jeder Veranstaltung des Hauses. Für Emma lag jedes Jahr an Weihnachten ein Päckchen Hundeplätzchen auf dem Tisch. Die Dame leitet ein großes Unternehmen in Basel und bringt regelmäßig Gruppen aus ihrer Firma mit. Angefangen hat alles an einem Abend, an dem sie dort nicht einmal gegessen hat.

Die Frage dahinter: Wer in Deinem Betrieb darf eigentlich entscheiden, großzügig zu sein? Wenn die Mitarbeitenden an der Hotline erst den Chef fragen müssen, ob sie einem verärgerten Kunden entgegenkommen dürfen, ist der Moment vorbei, bevor die Antwort kommt.

Jede Firma hat eine Maritis

Nach der Hälfte drehte Wiedmer den Vortrag. Der Mann am Empfang, der Kellner mit den Handzeichen, das Team in der Krone: keine Zauberer, sondern Mitarbeitende. „Niemand kann Gastfreundschaft geben, der sie nie erlebt hat.“

Dann stellte er eine Frau vor, die man bei einem Abend im Eckert vermutlich nicht bemerken würde. Maritis arbeitet seit über zwölf Jahren im Haus, steht hinter der Bar, hält das Restaurant sauber und kümmert sich um alles, was andere vergessen. „Wenn sie da ist, merkt man es nicht. Aber wenn sie im Urlaub ist, fehlt sie an jeder Stelle.“ Jede Firma im Saal habe eine Maritis. Die Frage sei nur, ob sie weiß, dass man das weiß.

Was in der Wio Group daraus folgt, führte er an mehreren Beispielen vor. Zu Weihnachten bekamen die zehn Auszubildenden im Eckert je eine handgeschriebene Karte und einen Gutschein: einmal mit Begleitung ins eigene Restaurant, das ganze Menü, Weinbegleitung, zahlen muss niemand. Die jungen Leute kennen den Abend aus der Küche und vom Service, aber nicht von der anderen Seite des Tisches. Seitdem muss Wiedmer ihnen nicht mehr erklären, wofür sie sich konzentrieren. Erzählt haben sie es anschließend in der Berufsschule weiter.

Dazu zwei Teamfeste im Jahr über alle Betriebe hinweg und eine Regel der Jeunes Restaurateurs, die im Saal für Erstaunen sorgte: Wer bei einem Kollegenbetrieb essen geht, bekommt 50 Prozent für sich und eine Begleitung. „Wir schicken unsere Leute bewusst zur Konkurrenz, damit sie Gast sind und mit neuen Ideen zurückkommen.“ Zehn Tage vor dem Vortrag standen sechs Spitzenköche aus sechs Ländern in der Küche des Eckert. 180 Gäste, 60 auf der Warteliste. Verdient wird an so einem Abend nichts. Die Azubis haben an einem einzigen Abend von sechs Spitzenköchen gelernt.

Übersetzt auf andere Branchen klang das so: Wann hat Dein Azubi im Autohaus zuletzt erlebt, wie Dein bester Kunde sein Auto übergeben bekommt? Wann stand der Monteur, der Eure Maschine gebaut hat, zuletzt beim Kunden in der Halle?

„Wer nur seinen Teil der Arbeit kennt, macht seinen Teil der Arbeit. Wer das Ganze erlebt hat, macht mehr als nötig.“

Jede Firma hat eine Fotobox

Für alle, die an dieser Stelle noch dachten, das sei eben Gastronomie, hatte Wiedmer ein letztes Beispiel. Im Käsefondue-Pop-up Say Cheese steht eine Fotobox. Sie kostet pro Standort über 2.000 Euro für drei Monate und bringt keinen Cent Extraumsatz. Sie ist aber der Ort, an dem die Gäste am meisten lachen, und jeder nimmt ein Bild mit nach Hause, auf dem das Logo steht. Das Bild landet am Kühlschrank und hängt dort ein Jahr. Jeder, der in diese Küche kommt, fragt: Wo war das denn?

„Kein Kunde erinnert sich an Ihre Prozesse, Ihre Zertifikate und Ihre pünktliche Lieferung. Er erinnert sich an den Moment und an das, was er davon mit nach Hause genommen hat.“

Jede Firma habe eine Fotobox, viele hätten sie nur noch nicht aufgestellt. Der handgeschriebene Satz auf der Rechnung zum Beispiel. Der Anruf eine Woche nach dem Kauf, ohne etwas verkaufen zu wollen. Das Foto des Teams, das die Maschine gebaut hat, gemeinsam mit dem Kunden vor der Auslieferung.

Der Auftrag für den nächsten Morgen

• Finde Deine fünf Prozent. Nimm fünf Prozent von irgendetwas, von Budget, Zeit oder Aufmerksamkeit, und gib sie bewusst aus.
• Lass Deine Leute erleben, was sie geben sollen. Einmal selbst auf der anderen Seite des Tisches sitzen verändert mehr als jede Schulung.

Aus der Fragerunde

Wie legt man die fünf Prozent im Betrieb fest? Die Führung legt sie vorab fest, als Regel. Die Mitarbeitenden spielen sie dann aus, ihre hundert Prozent geben sie ohnehin. Was sie dafür brauchen, ist die Freiheit, im Einzelfall selbst etwas zu offerieren, ohne vorher zu fragen.

Wie merkt man sich Kundenvorlieben? Ohne System geht nichts. Im Eckert hängt das am Reservierungssystem, in dem Allergien, Vorlieben und der Lieblingsaperitif gepflegt werden. Für kleinere Betriebe tut es eine Box mit Karteikarten, die man fünf Minuten vor dem Termin durchsieht. Entscheidend ist, dass die Pflege verbindlich ist.

Ist ein Michelin-Stern schwerer zu bekommen oder zu halten? Nach neun Jahren mit Stern: „Der erste Stern ist harte Arbeit, aber die richtige Arbeit geht erst los, wenn der Stern da ist.“ Einen zweiten strebt Wiedmer bewusst nicht an, aus Sorge vor der Schwellenangst, die Gäste abhalten könnte.

Und wie hält man Kultur bei über hundert Mitarbeitenden? Unter anderem mit einem Kollegen im Team, der offiziell für Teamaktivitäten zuständig ist. Den Titel „Gute-Laune-Manager“ hat das Publikum gerne mitgenommen.

Danke

Unser Dank geht an Nicolai P. Wiedmer für einen Abend, der weit über die Gastronomie hinausging, an die IHK Hochrhein-Bodensee für die Gastgeberschaft und an Vizepräsident Stephan Schultze für die Begrüßung, und an alle, die gekommen sind und in der Fragerunde nicht lockergelassen haben. Ein Abend über Gastfreundschaft lebt davon, dass man ihn gemeinsam verbringt. Beim Get-together im Anschluss wurde genau das gemacht.